Au Gabon, la médiation financière veut éviter que les litiges clients n’aboutissent systématiquement au tribunal

Un frais contesté, un virement bloqué ou une indemnisation d’assurance qui tarde peut vite opposer un client à un professionnel mieux équipé pour défendre sa position. Au Gabon, une nouvelle voie de recours doit permettre de chercher un accord avant de porter le différend devant un tribunal.

Un recours dans un cadre financier régional

Le mécanisme gabonais s’inscrit dans un espace où les règles financières dépassent les frontières nationales. La Communauté économique et monétaire de l’Afrique centrale (CEMAC) regroupe six pays partageant notamment des institutions monétaires et de supervision. La protection des clients dépend donc à la fois des dispositifs nationaux et de régulateurs régionaux.

Le règlement communautaire de 2020 sur la protection des consommateurs de services bancaires a prévu le traitement des réclamations et le recours à la médiation. La mise en place opérationnelle a cependant pris du temps. Au Gabon, le cadre national a été fixé par le décret n° 0121/PR/MEP du 21 mars 2024, puis précisé par des textes d’application en 2025. Le lancement de 2026 transforme ainsi un cadre juridique en service accessible aux usagers. Le suivi du dispositif de médiation financière dans la CEMAC.

Cette architecture répartit la supervision entre plusieurs instances. La Commission bancaire de l’Afrique centrale (COBAC) suit les banques, les établissements de microfinance et les prestataires de paiement. La Conférence interafricaine des marchés d’assurances (CIMA) intervient pour les assurances. La Commission de surveillance du marché financier de l’Afrique centrale (COSUMAF) encadre les intermédiaires des marchés financiers.

Une médiation après la réclamation

Le Comité national économique et financier (CNEF) a officiellement lancé la Médiation financière nationale le 26 octobre 2026, à Libreville. La cérémonie était présidée par Thierry Minko, ministre de l’Économie, des Finances, de la Dette et des Participations, également président du CNEF. Les informations publiées par l’Agence gabonaise de presse et GabonReview confirment la date, le lieu et le lancement du dispositif. Les missions du médiateur financier présentées à Libreville et le lancement du mécanisme gabonais.

Le service est annoncé comme gratuit et confidentiel. Il concerne les différends liés aux établissements de crédit, de microfinance et de paiement, aux compagnies d’assurance ainsi qu’aux intermédiaires de marché. Mais le client doit d’abord adresser une réclamation à l’établissement concerné. La médiation ne porte pas sur les choix de politique commerciale de ces professionnels.

Ce préalable compte. Il donne à l’établissement une première occasion de corriger une erreur ou d’expliquer sa décision. Si le désaccord persiste, le médiateur peut recevoir le dossier, l’examiner et aider les parties à rechercher une solution consensuelle. Il n’est ni juge ni arbitre : il ne tranche pas le litige à la place des protagonistes.

Axcèle Saturnin Kissangou-Mouele est chargé de mettre le dispositif en œuvre. Nommé pour trois ans, avec la possibilité d’un renouvellement, il devra aussi informer les usagers et formuler des recommandations sur les problèmes récurrents. Son indépendance et la coopération des établissements seront essentielles pour que les clients considèrent la procédure comme crédible.

Un test concret pour la confiance des usagers

Le recours peut être particulièrement utile lorsque le montant contesté paraît trop faible pour justifier une procédure judiciaire, mais demeure important pour un ménage ou une petite entreprise. Les clients des banques, des services de paiement mobile, des institutions de microfinance et des assureurs ne rencontrent pas toujours les mêmes difficultés. L’accès à une procédure simple pourrait donc compter au-delà des seuls litiges bancaires classiques.

La gratuité annoncée réduit un obstacle financier, mais ne garantit pas à elle seule l’accès. Il faudra que les Gabonais sachent où déposer une demande, quels documents joindre et quels types de différends sont recevables. Les habitants éloignés de Libreville, les personnes peu familières des démarches administratives et les petits opérateurs économiques auront besoin d’informations compréhensibles et faciles à trouver.

La médiation ne remplacera pas les obligations des établissements ni le rôle des autorités de contrôle. Elle peut néanmoins aider à repérer les erreurs répétées et à améliorer les pratiques. À l’inverse, des délais mal connus, des décisions peu suivies ou une faible adhésion des professionnels risqueraient de réduire le dispositif à une voie de recours formelle.

Le parcours d’Axcèle Saturnin Kissangou-Mouele comprend des fonctions dans le secteur bancaire et dans le numérique. Il a exercé au sein du groupe BGFIBank, puis dirigé la Société de patrimoine des infrastructures numériques et sa filiale ACE Gabon de 2013 à 2022. Cette expérience ne préjuge pas des résultats de sa mission : ceux-ci dépendront notamment de l’impartialité du traitement et de la confiance accordée par les deux parties.

Les résultats diront si le modèle peut s’installer

Pour le Gabon, l’enjeu dépasse la résolution de dossiers individuels. Des règles de recours lisibles peuvent renforcer la confiance dans les services financiers, notamment lorsque les paiements et les échanges numériques prennent davantage de place dans la vie quotidienne. Pour les établissements, un règlement amiable peut préserver la relation avec leurs clients, à condition que les accords trouvent une suite concrète.

À l’échelle de la CEMAC, Libreville inaugure une mise en œuvre nationale d’un principe porté par le cadre communautaire. L’expérience gabonaise pourra servir de point de comparaison pour les autres pays de la sous-région, sans garantir qu’ils adopteront la même organisation. La question centrale sera celle de l’application réelle des règles communes.

Le bilan se mesurera dans la durée : nombre de dossiers recevables, temps de traitement, accords obtenus et suites données aux recommandations. Ces indicateurs permettront de distinguer une institution simplement créée d’un recours effectivement utilisé. La prochaine étape est donc moins cérémonielle que pratique : faire connaître les modalités de saisine et démontrer que le dialogue peut produire des solutions équitables.