Orange mise sur l’écoute de 40 000 clients pour améliorer ses services dans 17 pays d’Afrique et du Moyen-Orient

Une journée d’échanges peut-elle changer la façon dont un opérateur conçoit ses services ? Pour les clients, l’enjeu se mesure moins au nombre de visites qu’aux suites données à leurs remarques : réseau, prix, suivi des forfaits ou qualité de l’assistance.

Le 6 octobre 2026, Orange a organisé une journée d’immersion auprès de ses clients dans plusieurs marchés d’Afrique et du Moyen-Orient. L’entreprise présente l’exercice comme un moyen de rapprocher ses équipes des usages quotidiens. Reste une question déterminante : comment transformer ces conversations ponctuelles en améliorations durables, adaptées à chaque pays ?

Des marchés différents, un même enjeu de proximité

Orange est présent dans 18 pays de la région Afrique et Moyen-Orient, selon les données communiquées par le groupe pour le premier semestre 2026. Cette présence couvre des marchés aux cadres réglementaires, aux niveaux d’équipement et aux habitudes numériques distincts. Une démarche régionale ne peut donc produire des réponses pertinentes qu’en tenant compte des réalités locales.

La téléphonie mobile occupe une place importante dans les communications, l’accès à internet et, dans certains marchés, les paiements. Les attentes varient cependant selon les clients : un abonné urbain utilisant régulièrement des services numériques n’a pas nécessairement les mêmes priorités qu’un commerçant, un distributeur ou un habitant d’une zone moins bien desservie.

Les régulateurs nationaux fixent les règles du secteur et veillent notamment à la qualité des services et aux relations entre opérateurs et consommateurs. À l’échelle continentale, l’Union africaine encourage l’intégration numérique, mais les politiques de télécommunications restent largement nationales. L’écoute des clients par une entreprise ne remplace donc ni le contrôle public ni les mécanismes de réclamation.

Une journée de terrain, des chiffres communiqués par l’entreprise

Pour cette deuxième édition de « My Customer, My Boss », Orange Afrique et Moyen-Orient affirme avoir mobilisé 10 500 collaborateurs dans 17 pays. Ils seraient allés à la rencontre de 40 000 clients, dans 155 villes, régions et localités. Le groupe indique que la démarche s’est tenue le 6 octobre, à l’occasion de la Journée internationale de l’expérience client.

Ces chiffres décrivent l’ampleur annoncée de l’opération. Ils proviennent de la communication de l’entreprise et ne constituent pas, à eux seuls, une mesure indépendante de la satisfaction des clients ou des changements apportés aux services. En République démocratique du Congo, une publication locale d’Orange confirme une mobilisation organisée le même jour dans plusieurs villes et provinces. Elle documente l’activité dans ce pays, sans vérifier les totaux régionaux.

Le principe est simple : des salariés de différents métiers quittent leur cadre habituel pour échanger avec les personnes qui utilisent, vendent ou distribuent les services. La démarche vise à faire remonter des difficultés concrètes. Elle concerne potentiellement le réseau, les offres commerciales, les outils numériques et les parcours d’assistance.

Cette diversité compte. L’expérience d’un client ne se limite pas à la couverture du réseau : elle comprend aussi la compréhension d’un forfait, la résolution d’un problème ou l’accès à un point de vente. Les équipes commerciales, techniques et numériques peuvent ainsi entendre des problèmes qu’un indicateur interne ne révèle pas toujours.

Du retour client à la modification d’un service

La première édition, organisée en avril 2025 selon Orange, aurait contribué à définir plusieurs chantiers d’amélioration. L’entreprise cite notamment Max It Check, un outil lancé au Mali pour aider les clients à suivre et à gérer leur consommation de données mobiles.

Le sujet est concret : certains utilisateurs estiment que leur forfait internet s’épuise rapidement. Orange indique que le module permet de consulter la consommation, de repérer l’utilisation par application et d’activer un mode d’économie. Le site d’Orange Mali confirme que l’application Max it propose des fonctions de suivi de consommation. En revanche, les informations consultées ne permettent pas de vérifier indépendamment les détails du déploiement régional de Max It Check.

Un outil de suivi peut rendre l’usage du forfait plus lisible. Il ne répond pas, à lui seul, à toutes les interrogations possibles sur le volume acheté, les tarifs ou la qualité du réseau. Son utilité dépendra notamment de sa disponibilité dans les pays concernés et de la facilité avec laquelle les clients peuvent s’en servir.

Yasser Shaker, directeur général d’Orange Afrique et Moyen-Orient, décrit l’initiative comme un état d’esprit fondé sur « l’écoute, la bienveillance, le défi et la recherche constante » d’une meilleure expérience. C’est la direction que le groupe associe à son plan stratégique « Trust the future ». Les résultats, eux, se jugeront surtout aux changements mesurables : délais de résolution, clarté des offres, stabilité du réseau et traitement des réclamations.

Des attentes différentes selon les clients et les territoires

Une journée de rencontres donne de la visibilité à des expériences individuelles. Pour qu’elle éclaire les décisions, il faut aussi savoir qui a été entendu, quelles difficultés reviennent le plus souvent et quelles réponses seront apportées. Les besoins d’un client en ville peuvent différer de ceux d’un usager en zone rurale, où la couverture et l’accès aux points de service peuvent être des préoccupations prioritaires.

Les vendeurs et distributeurs ont également un rôle particulier. Ils sont souvent en contact direct avec les abonnés et peuvent signaler les incompréhensions qui se répètent au moment de l’achat ou du renouvellement d’un forfait. Mais leur expérience ne se confond pas avec celle des clients : les deux doivent être prises en compte.

La transparence sur les suites de l’opération sera donc essentielle. Publier les principaux problèmes relevés, les mesures retenues et leur calendrier permettrait de distinguer une mobilisation de communication d’un mécanisme d’amélioration suivi dans le temps. Pour les clients, le bénéfice se trouvera dans la réponse obtenue, pas dans la seule rencontre.

Un test de cohérence à l’échelle régionale

La démarche intervient dans un secteur où les usages numériques évoluent rapidement et où les opérateurs doivent adapter leurs offres à des marchés nationaux différents. Une initiative régionale peut diffuser des solutions d’un pays à l’autre, comme le suggère le projet de déploiement plus large de fonctions conçues au Mali. Mais chaque extension doit être évaluée selon les besoins et les règles du marché concerné.

Pour l’heure, Orange annonce que les retours de 2026 seront analysés pays par pays afin d’orienter de futurs travaux. Le prochain repère sera la publication de résultats concrets : quels problèmes ont été retenus, quelles mesures ont été décidées et dans quels délais ? C’est à cette étape que l’écoute revendiquée pourra être appréciée au-delà des chiffres de participation.

Le compte rendu de l’opération régionale et la publication d’Orange RDC sur la mobilisation en République démocratique du Congo décrivent l’initiative dans leurs périmètres respectifs. Pour le Mali, les informations de suivi de consommation de Max it précisent les fonctions accessibles aux abonnés.